ロビーで高いいびきをかいて眠っている人にどう声かけをするか？(2)
2008年01月24日
それは次のようにするそうです。
まず自分の顔をお客様の頭よりも低い位置にもっていきひざま
ずきます。そして次のように声かけするそうです。
「お客様。どこかご気分でも悪いのでしょうか」と…。
また子供がロビーを走っているときには、「走ってはいけません。」
というのでなく「転んでケガをしないでね。」と、その動きを和らげる
ようにそっと言うのだそうです。
これを読んで私は、「なるほど、その道の一流の人は違うものだな」と
感心しました。
基本的にホテルマンが「ＮＯ」を表現する場合は次のような公式を
基本に言葉を組み合わせるそうです。
「クッション言葉＋肯定語＋代案」
例えば、タバコをすってはいけない所でタバコを吸っている人に対して
の言葉は次の通りだそうです。
「申し訳ございません。こちらのお席でのタバコをご遠慮いただいてお
ります。よろしければ、あちらの喫煙席をご用意致しましょうか。」
なるほど、このように言えば角がたたないでしょう。
このようなことは我々の日常でも使えるかも知れません。例えば、指
導時間ギリギリに出社した非常勤講師に対し、私などはすぐ「ダメじゃ
ないか。ギリギリに飛び込んで来るなんて。最低１０分前には入りな
さいっていつもいってるだろ！」などと言っていました。
このように言われると、相手はたとえ自分が悪いとわかっていても
ムッとするものです。
このような時、この公式を使えばどうでしょうか。
「○○君、いつもよくがんばってくれて感謝しているよ。でも出社時
間をあと１０分早くしてくれたら、準備も万全で、ますますいい授業
ができると思うよ。」
こんな感じでしょうか。今でもまだ全然できていない自分に苦笑い
しながらこれを書いていますが、今後はいつもこのようなものの言い
方を心がけようと思います。
異業種の方の本を読んでも、やはりその道のプロだけあって考え
させられるところが多いものです。
